今日は夏至です。一年で一番、日が長い１日。太陽からエネルギーが一番多く届く日。今日を境に、少しづつ短くなっていきます。
ですが、一番暑いのが８月ですので、２ヶ月ぐらいタイムラグがあるんですね〜。
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関西で女性管理職のためのリアルお茶会やります！
〜女性管理職交流会〜
悩みを話してもよし、趣味の話をしてもよし、お話ししましょう〜！
７月３０日（日）１５：００〜 京都河原町 ふじ寅
８月１９日（土）１５：００〜 三宮近辺
今日は「問題を解決する」です。
はじめに
昨日は問題を発見するための方法とお届けしました。
今日は解決しようという内容です。
昨日も書いたように、人は問題だと認識したら解決したくなるそうです。
＊個人差があります笑
「必要は発明の母」とは誰の言葉でしたっけ？
まあ、そういうことです。
仕事では、「時間がない」、「面倒」、「案は思いつくけれど、言ってしまったらやらされてしまう」とかいろんな思考が働きます。
問題だよね〜と投げかけていると、知らない間に脳が考えて、解決方法を見つけてくれるということもあります。
毎日起こる出来事
私が銀行支店長の時の話です。
通常銀行は１５時で閉まりますが私のいた支店は１７時まで開いていました。
ただ制限があり、１５時以降受付できるものは投資関係の相談業務だけでした。
お客さまが入店されて一番最初に向かうところは番号札です。
支店の番号札のタッチパネルは１〜４まであり、表示文言は次の通りです。
🟢１５時まで
・ご新規
・入出金・振込
・各種届出
・相談業務
１５時以降は１から３の表示を消して４の「相談業務」の表示だけにしていました。
🟢１５時以降
・相談業務
それでも１５時以降に来店されたお客様が、窓口に相談に来るんです。
「入金したいんですけど」
「口座作りたいんですけど」
私たちは窓口に来るお客さまに、手続きができないことと、手続きのできる時間帯をお伝えして帰っていただくという説明をしていました。
みんなは毎日、毎日同じような出来事が起こっていて、それに不便を感じながらも、問題だとは思っていなかったんだと思います。
問題発見
私は、ある時、毎日同じような出来事が起こっていることに気が付きました。
窓口の方にお話を聞きに行きました。
「そうなんです〜。結構、聞きに来られます」
「面倒じゃない？」
「面倒というより、断るのが申し訳なくて」
次にロビーアシスタントにお話を聞きに行きました。
番号札の機械がどのように表示されているのか、どのように切り替えるのかを教えてもらいました。彼女はきちんと対応していると思っていました。
私は、この表示がお客さまにとって分かりづらいんだろうな〜と仮定しました。
１５時以降、表示される「相談業務」
お客さまは相談業務が何を指しているのかが分かりません。聞きたいこと＝相談になり、普通に窓口にやってきます。おそらくお客様からしたら、「じゃあ相談業務ってなんやねん」と思っていたと思います。
これで問題発見、終了。それと同時に私の頭の中では解決案も出てきました。
問題解決
問題解決に向けて考えることは次の通り。
・できるだけ手間をかけず
・できるだけコストをかけず
・できるだけルーティーンに組み込めるように
・できるだけ見栄えの良いように
・みんなに同意してもらう
この時、実は部下である課長が怖くって笑
年上女性で仕事がよくできるのですが、できるが故に、ちょいと強めでディスカッションが必要なタイプ。ただ、怖いけれど管理は良くて、アイデアも出せる。
まずは課長に話を持っていきます。
＊部下が報告なく工夫していたら、勝手なことしないでと怒るので。
「１５時以降、お客さまが番号札の前でじーっとして、それから窓口に質問に来るんですけど、あれ、番号札のところで分かるようにできないですかね？」
課長は機能的には消すという機能しか搭載していないことを教えてくれました。
「例えばですけど、他の選択肢が見えていないから、お客さまが勘違いして窓口にくるんだと思うんです。他の選択肢をうっすら見えるように、ラミネート用紙を作成するのはどうですか？掲示の仕方は工夫する必要があると思うんですけど」
終わった業務もお客さまに分かるように、１〜３を文字が読める程度に薄く表示することを提案しました。
課長は図形の透明度を調整するということを知らなくて、（銀行員は基本、PCは使いません）そういう発想に至らなかったようです。
課長が部下に指示して作ってもらっていました。課長とその部下の工夫も盛り込まれた良いものを作ってくれました。
掲示の仕方については、課長をはじめみんなで工夫してくれて、見栄え良く、手間のないようにしてくれました。
＊この課長の場合は、全てを言わず課長の工夫ポイントを残すことも大切。
それ以降、その案内を見たお客さまは諦めて帰るか、できないことを分かった上で窓口に質問に来るようになり、社員も断らなくてもいいので気持ちが楽になりました。
その支店でたくさん改善した中の成功事例の一つです。
案外、単純なことが良かったりしますね。
最後に
問題を発見したら、誰がどの役を担うのかというのも大切です。
周りの方の性格を見ながら対応するのは必須ですね！
それでは、今日もお読みいただきありがとうございました。
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・６月２９日（木） ２０：３０～
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