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女性管理職の方々に『癒し』と『笑い』と『新たな視点』をお届けする、女性管理職のためのコミュニティ A lot of flowers のつっきーです。
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【女性管理職のための交流会】開催予定
話すことは放すこと。仕事の話から趣味の話まで幅広く話しましょう。
・１月２０日（土） １４：００〜 小川由佳さん出版記念交流会
今日は「過剰サービス・過剰品質からの脱却は全てを解決するのか？」です。
はじめに
日本は過剰サービスだと言われることがありますが、「過剰」って感覚的なもので、どこまでが適正でどこからが過剰なのかの判断が難しいのが現実です。
今日も面白い記事を見つけたので、それを元に考察してきます。
過剰サービスで思い出すこと
まずは私の思いで話から。
私が20代半ばの頃、当時の支店長がいきなりこんなことを言い出しました。
「銀行の窓口は座ってお客さまをお迎えするのは接客業としてはおかしいとある人に言われて、それはそうだと思ったので、今日からお客さまをお迎えするときは立ち上がって挨拶するように」
当時、私が勤めていた支店の窓口に来るお客様は法人で顔見知りのお客様が多かったこと、公共料金の支払いや単純な振込等ほんの２、３分で終わるような手続きも多く、「立ち上がって挨拶するくらいなら、早く処理をして返して欲しいんじゃないかな〜」と思いました。要するに過剰サービスだと思ったのです。
数年が経ち、銀行全体で立礼&分離礼（いらっしゃいませと発声した後にお辞儀する）がスタンダードになりました。この時期、元CAのマナー講座を全従業員に必須としていました。
＊この取り組みについては、？？？と思うこともありましたが、それはまだ別の機会に
現在はIT化が進み、来店客数が減ったことに加えて、窓口では時間のかかる手続きが増えたことを考えると適正かなと思います。
過剰品質をやめて成果を残す
ここからはあるネット記事からの引用になります。
近年、業績を上げ続けている会社の例として、ワークマン、そしてサイゼリヤがある。この2社には共通の特徴がある。この2社は、「やらないことが明確」であり、「他がやっているからやるべきだ」という思考停止状態を抜け出し、無駄を徹底的に省いている。つまり、必要以上に頑張らない、意識を上げないのだ。
例えば、ワークマンは値下げを一切行わない。それどころかセールを宣伝して売り上げのピークを作るようなこともしないし、各店舗で売り上げ目標なども作らないという。それでも増収増益を続け、利益率もアパレル業界の中では高い水準を維持している。
それが実現できる理由は、独自の商品戦略にある。機能性を重視し、はやりすたりがないデザインの商品のみを作ることにしているので、何年でも同じ商品を売ることができる。つまり、シーズンや流行に左右されない。結果として、新商品を売り切らないといけないのでセールをやったり、なんとか在庫を少なくするために細かい調整をしたりする必要がなくなる。非常にシンプルなのだ。
また、社内行事を一切しないことでも有名だ。社員に必要以上に共感を求めたり、モチベーションを上げたりするための施策は行わない。仕事ぶりをシンプルに評価し、会社の成長に合わせて給与を上げたり、昇格を行ったりしている。
もう一つ例を挙げたサイゼリヤも、徹底的に「しないこと」を決めて無駄を省き、その結果として生産性が高い企業として有名だ。
例えば、サイゼリヤでは店舗に包丁を置いていない。つまり包丁を使うような工程を全て排除し、店舗では非常にシンプルなオペレーションで料理を提供できるようになっている。またタブレットを置かない、紙で注文を取るなど、一見時代と逆行しているような施策を行っているが、これはどういったオペレーションが無駄なのかを徹底的に考え、判断しているという。
やらないことを明確にし、とにかくやることを増やさずに生産性を高めている。その結果、企業として大きな成果を上げ続けており、そうなると働いている社員の給与も上げていける。
あれもやったほうがいい、もっとこうしたほうがいい、こういった新しいことを取り入れようは「部下を疲弊させるが、成果にはつながりにくい」仕事を増やす行為とも言える。やることを増やすのは実は簡単だ。新しい取り組みが始まると、“仕事をした感じ”になるかもしれない。
一方で、「やらないことを決める」のは非常に難しいし、勇気がいる。そして、これは部下にはできないことでもある。だからこそ、管理職やリーダーをやっている人があえて「意識を低く」し、やらないことを徹底的に決めることが大きな成果につながるのではないかと思う。
さて、どう捉えられましたか？
成功したビジネスモデルから取り入れること
ワークマンやサイゼリヤの例はあくまでも、ビジネスモデルであり、お客さま自身もそれに納得した方が使っているということです。徹底してやらないことを明確にすることで、それを価格に転化し、値段を下げるということが実現できるから成功しているのです。
一般の企業が中途半端に取り入れても上手くいかないだろうなと思います。
とはいえ、うまく取り入れると良い効果を発揮すると思います。
私の会社で数年前に行っていたのが「業務効率化」で、効率化を推進するための会議やそのための案を募集したりと、１年間徹底して業務効率化を考えるという取り組みでした。
また、私が本部にいた頃（15年前）も、部署で銀行全体の業務効率化・コスト削減化を実施したことがあります。
ちょっと自慢をさせてください！
その業務効率化・コスト削減化であることをちょっと変えただけで、リスクなしに年間１００時間の効率化と１５０万円以上の削減を実現したことがありました。
＊銀行ならではのコストカット方法です。
上司に対しては、それを実現した時のリスクは何かということを説明しました。もちろん事前に同じ会議に出席する方に根回しをして問題ないだろうという言質をとっていました。
提案内容は、前々から、「なんでこの作業やってるのかな？〇〇すればいいのに」と思っていたことを発表して実現させてもらったのですが。やはり提案するタイミングも大事だなと思いました。
多分、整理をすることが得意な人がいると思います。そういった方からアイデアが出やすい状態を作ることが大切なのではないかなと思います。
仕組みは徹底して効率化する、これが大切かなと思います。
そうすることで効率化もスケールしますね。
顧客の期待を超えた対応でファン化する
一方で、CS（顧客満足度）を上げる取り組みも行っています。さらには顧客満足を超える顧客感動（customer delight）を与えるような提案・対応をしていこうという方針を打ち出していた時もありました。
感動したものを提供できれば、お客さまからファンになるという考えです。
ワークマンやサイゼリヤは低価格とコスパでファンを作っていると思うのですが、一般企業はそうではありません。
お客様の期待値を少し越えるサービスを提供することを考えることも必要だと思います。
銀行で言えば、いい提案をしたり、質問に親身になって答えたり、お客さまが必要だと思っている情報をお渡ししたり。ご高齢の方に親身になって対応したり。できませんの一言で終わらせず、一歩踏み込んだ対応をするということが大切になってきます。
ただ、それには時間がかかってしまいます。やり過ぎると、他のお客さまを大変お待たせしたり、残業が増えてしまったりとそれはそれで問題です。
・自分のいる業種・会社は従業員に対してCSをどれくらい期待しているのか
・自分はどうしたいのか？
ということを考えてみるのもいいのかなと思います。
最後に
ワークマンやサイゼリヤのように仕組み化されてしまった中で働くのは面白みがない！という人もいるかもしれません。自身の成長はあまり期待できないというか。自身の成長をしたいという人はもっと自由度のきく仕事に就く方が良さそうです。
何かを辞めることは、何かをすることよりも難しい。
難しい仕事だからこそ、取り組む価値があります。
頑張ってください！！
では、今日はこの辺で。ありがとうございました！
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