今日で７月も終わり。このブログも４ヶ月続いたことになります。お読みいただいている皆様に感謝です。
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女性管理職の方々に『癒し』と『笑い』と『新たな視点』をお届けする、女性管理職のためのコミュニティ A lot of flowers のつっきーです。
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関西で女性管理職のための交流会やります！
〜女性管理職交流会〜
悩みを話してもよし、趣味の話をしてもよし、お話ししましょう〜！
８月１９日（土）１４：００〜 神戸市内
今日は「クレーム対応時は自分も守る」です。
はじめに
大学の先輩でクレーム対応の会社を興している方がおられて、その方にちょっとしたコツを聞いたことがあります。
昨日の交流会でクレーム対応のお話が出たので、ふと思い出して書いてみようと思います。
ちなみに大学の先輩はこの本を書いた方です↓
クレーマーの長電話を強制終了するシャットアウトフレーズ“3連コンボ”【書籍オンライン編集部セレクション】 | クレーム対応「完全撃退」マニュアル | ダイヤモンド・オンライン
クレーム対応
昔は、女性が出て行ったら「男を出せ！！」と言われたものでした。
今はもうそんなことをいうお客様も見かけず、時代は変わったな〜と思います。
銀行に勤務していましたのでクレーム対応はやっていました。
対応が上手くいくものと、上手くいかないものがありました。
「よく上司を出せ！」と言われましたが、上司は極力出さない方針でしたので一生懸命対応していましたが、上司が出た途端収まるなんてことは日常茶飯事。
同じことを説明しても、上司が説明すると収まったりします。自分の力不足ではない場合も多いのですが、そういう場合はドッと疲れます。
電話のクレーム対応
大抵の場合、担当者から「お客様が怒って上を出せと言っています」からクレームは始まります。保留にしつつ、担当者から話を聞いて電話に出ます。
役職も含めて名乗ります。
お客様が話し始める時と、こちらから内容確認をするときの２パターンがあります。相手に合わせましょう。
話していくうちに、要求がおかしいなと思ったらクレーム対応に移行します。
その場ですぐに判断せず一旦、相談して回答しますと電話を置かせていただきます。
後刻、ご連絡をしたときに、納得されず話が続く場合は３０分を目処に「こちらができることはございません。申し訳ありませんが、お電話を切らせていただきます」と言って電話を置くことにします。↑これが教えてもらったポイントです。
以降、どこに電話をかけても同じ対応ができるようにしておきます。関係各所に連絡をお忘れなく。
窓口でのクレーム対応
初動が大切です。申し訳ない顔をして出ていくのか、ご用件はなんでしょうかという顔をして出ていくのかを決めます。名刺も忘れずに。
クレームの入り方も様々で、いきなり窓口で怒鳴り出す方もいますし大人しく要求を繰り返す方もいます。
ちなみに、昔は怒り出したら、銀行側がみししたのかな？という雰囲気もあったのですが、今では同情的で皆さんも大変だねと労りの言葉をかけてくれる人が増えた感じがします。
窓口の担当者と対応を変わり、話が長引きそうだと思ったら、別のブースや別室に入っていただいてお話を聞くことにします。ポイント１ 場所を変える
その際、窓口の担当者に話を聞いてからいくのか、すぐに行くのかも判断のポイントになります。できれば少し話を伺っていくほうが落ち着いてていいのですが、中にはまだか！と怒鳴り出す人もいるので読みが難しいです。ポイント２ 担当者を変える
対応は本当は２名以上が望ましいのですが、やむをえず１名で対応することもあります。その場合は後からもう一人入ってもらうように応援をお願いしておきます。ポイント３ 複数名で対応する
いきなり店頭で怒ったお客様は一通りお話をお伺いしていくと、段々と落ち着いておられる方が大半です。
長引きそうなら、事実関係を確認して調査してご回答しますと帰っていただきます。
クレーム対応と全て受けるとダメージが大きい
怒ったり怒鳴ったりしている相手の言葉やエネルギーをまともに受けてしまうとダメージが残ります。
頭で違うことを考えたり、無になったりしながら全てを引き受けないようにするのもコツの一つです。
昨日はお客さまを諭吉くんだと思うようにするというアイデアも出ました笑
これも良いですね！
クレーム対応で英雄になった時の話
雑談です。私がボコボコに怒られた話。
別の店舗に休日出勤をしていた時のことです。カードが使えないというクレームが同じく休日出勤をしていた部署に入りました。
お客様が怒っているから、対応してほしいと言われました。休日ですからシステム上、絶対に対応は不可能です。
私は「私が出たところで、謝ることしかできないですし、誰が出ても結果は変わらないですよ」と言ったのですがどうしても対応してほしいとのこと。
誰が出ても一緒なら、そっちで収めてくれれば良いのにと思いながらも、怒られに行区ことにしました。
案の定、めちゃくちゃ怒られました。謝るしかありません。
お客さまがカードを捨て去ろうとしたので、私はカードを持ってお客さまを追いかけました。なぜなら、カードがないと再発行手数料が取られてしまうからです。
ですが、私の言葉は届いていません。外まで追いかけて行ったのですが結局押し付けられてお客様は走り去りました。
私はカードを片手に持ち、仕方なく戻りました。ですが、別部署の方からはとても感謝されました。
いや、私がボコボコに怒られてたのみてたよね、と思いましたが、まあ、彼らがそれでよかったと思っているならいいかな〜と思いました。
平謝りするしかない時ってありますよね。こういう時の方が気分が楽かも。
最後に
とにかく、B to C の仕事はこういうことがままあります。クレームが来たらこう対応すると決めておくだけで気分が楽になりますよ。
では、今日も最後までお読みいただきありがとうございました！
話す事は放す事。言える事は癒える事。話して、笑って、怒って、泣いて、喜んで。引っ張るタイプも支えるタイプも、スピーディーな人もスローリーな人もみんな一緒に居て応援し合える場を提供します。
説明会もやっています。
２０２３年８月の説明会の予定
・８月 ６日（日） １３：３０〜
・８月１１日（金・祝）１０：３０〜
・８月２２日（火） ２０：３０〜
・８月３０日（水） ２０：３０～
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