選挙も終わり、選挙カーの音がなくなり静かになりました。これからどういう変化が起きるのかWACHしていきたいなと思います。
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今日は「会社の固定電話事情」です。
はじめに
毎年４月になると新入社員が入ってきて育成が始まります。若手の仕事として、固定電話を取るということが挙げられます。
会社の固定電話は誰が取るようになっていますか？
新人がとる？
若手が取る？
事務員が取る？
女性が取る？
手が空いている人が取る？
上司が取る？
そんなことを考えていきたいと思います。
新人に電話を取る教育
新人に固定電話をとってといったらパワハラだと言われたというようなびっくりするお話を聞いたことがあります。
それは極端な例としても、今の若い方はやりたくないことはやりたくないとはっきり言うという方が多いのかなと思います。そして、意見が違うと相手を悪者にするという考え方が染み付いている方も一定数おられるようです。まあ、それは昔から変わらないかも知れませんが。
話を戻しまして。
新人に固定電話の取り方の研修が必要な時代になったというのは、その通りなんだと思います。そして、誰がかけてきて何を言われるのか分からないし、聞いたところでどうすればいいのか分からないのであれば出たくないのも分かります。
ですが、できないことをできないまま置いておくのは育成にはなりません。昔より育成に手間と時間をかけないといけないことをグッと飲み込んで指導にあたるようにする必要があるかなと思います。
ところで、私も新人の頃、電話には出たくなかったです！！
新人の頃に出た電話で、相手の名前を聞き取れず、「電話が取れないなら電話に出るな！！」と怒られ、ガチャっと切られたことがあります。先輩からはしばらく外線は出なくていいから内線に出てと言われたことを思い出しました。
ただ、実戦で勉強していくと言うものとっても理解できます。でも電話を取った初日に怒られるのは気分が滅入ります。ですので、衝撃を少なくするためにも順を追って育成していくのがいいかなと思います。
・電話を取った瞬間に話す言葉を紙に書いて電話の付近に置いておく
・会社内の同僚の名前の一覧を渡す
・相手の名前、要件を聞き取れるようにいくつかのパターンを作る
・電話を使わずロールプレイングをする
・電話を使ってロールプレイングをする
・先輩が見ている前で、内線電話で電話の練習をする。
・先輩が見ている前で、外線電話で電話の練習をする。
・単独で内線電話を取る
・単独で外線電話を取る
同僚の名前が分かるだけでも気持ちは楽になるし、相手が話している仕事の内容が分かるだけでも気持ちは楽になります。最初は両方とも分からないので怖いのも頷けます。
分からないのが怖いだけです。分かれば怖さは減ります。
ですので、早く「分かる」状態に持っていってあげるといいと思います。
誰が取るの問題
私が若い頃は女性の事務職が電話を取るように指導されていました。事務職といっても銀行です。窓口で受け付けた店頭業務を行いながら電話に出るんです。そして大半が営業への取次電話。
営業の方が不在だったり急ぎの仕事をしているのならまだしも、急ぎ度合いで言うと私たち女性の事務職の方が急いでいる仕事なんですけどね。
店頭の仕事を中断して電話をとって繋いで、店頭の仕事に戻って、またすぐに中断してと本当におかしなことをやってました。ただ、電話対応をしていて店頭の仕事を待たせすぎた場合はもう意識的に電話は取らずに、店頭の仕事を先にやっていました。電話をとりながら手を動かしているなんて日常茶飯事。ほんと同時進行の仕事っぷりは昔の先輩方ってすごいなと思います。
おっと、愚痴になってしまいました。
会社の電話は誰が取るのか問題ですが、私の基本的な考え方はこうです。
・外線は役職者以外の人で、急ぎの案件をしていない人が取る
（上司を出せと言われることを想定するとこれが妥当です）
・急ぎの要件の判断がつかない時は、残業をせずに帰れる人から取る。
（できるだけみんなの残業時間を減らしたいので）
・内線に関しては、上司も含めて手の空いて居る人が取る。
あと、謎に３コール以内に取らないといけないというルールがあるのですが、私はずっと思っていました。なぜ窓口に来ているお客さまよりも電話のお客様を優先しないといけないの？と。確かに、「カードを紛失した！」という急ぎのお客さまからの電話もかかってきます。（店頭中にこの電話を取ったら、誰か相手いる人を見つけて代わってもらう。代わりの人が誰もいなかったら、窓口の人にこの店頭処理は時間がかかると連携しておく）でも内心は店頭にきてもらっているお客さまを優先したいな〜と思っていました。
今でも、私がお客さまとしてお店にいって、電話が鳴り、私の対応が中断されると仕方ないなと思う反面、置いてけぼりを食ったようなちょっと寂しい気持ちになります。
ナンバーディスプレイ型の固定電話
ナンバーディスプレイ型の固定電話だと、ちょっとまた違って。
銀行のように比較的不特定多数の方から電話がかかってくる場合は名前の表示は難しいですが、取引先がある程度決まっている会社であれば、取引先の名前を登録しておくことで、あらかじめ誰から電話がかかってくているのかが分かりますし、名前の聞き漏らしの心配をしなくても済みます。また取引先によってはある程度要件も予想がつくと言うもの。
新人で電話が怖いと思っている人にはナンバーディスプレイの電話を使わせてあげるのも一つの手だと思います。
最後に
電話恐怖症という症状もあるようです。これも少しずつトレーニングしていったり認知を変えていけば楽になるようです。
私は電話をかけるのが大の苦手です。お店の予約の電話も苦手です。夫がいたら夫にしてもらいます。相手が忙しくしているかもしれないところに電話をかけるのはとっても気が引けます。
というのも、当時の私は忙しかったのですね。忙しくても電話に出たらちゃんと対応するのですが、本当は時間を勝手に奪ってくる邪魔者という印象で、かけてきてほしくなかったんでしょう。今は時間にゆとりのある生活をしているので、電話くらいで時間が取られたと思うこともありませんが。つくづく人間とは自分勝手な生き物ですね。
ということで今日はこの辺で。
会社の固定電話事情について、何かご意見ご感想があればコメントでお聞かせください。
最後までお読みいただきありがとうございました！
❀ 𖤣𖥧𖥣 ＊ … * … ＊ 𓂃𓈒𓏸◌ ❀
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